家庭装修投诉量骤增 五类问题相当突出

根据统计结果分析在家装过程中引起投诉的主要原因包括三类，集中在质量类(包括装饰工程质量和室内空气质量)、经济纠纷类、售后服务类。南京市装饰行业协会有关专家又将其具体分为五个问题分析，并为消费者提出了规避这些问题的方法。

投诉焦点1 木地板问题突出

在质量类的投诉中，反映木地板问题的消费者比较多。投诉焦点集中在：地板起翘、变形、开裂、铺装缝隙大，走路有异响等。比如，孙女士于去年9月在某建材商城购买了价值近三万元的实木地板。厂家于11月初送货上门，孙女士请工人自行铺装。但是，新铺地板在1个月后，便多处出现裂纹、变形、拱起，板与板之间缝隙增大。孙女士找到家居商城，其售后服务部曾两次派人到现场查看，厂方代表也来了，却认为孙女士家的情况与铺装不当和保养不当有关。双方产生争议，投诉一个月也没有达成解决方案。于是孙女士于今年2月向有关管理部门投诉。管理部门根据《实木地板》标准的规定：一等品木地板不允许有表面裂纹。经分析地板自身裂纹与铺装没有直接关系，在事实面前厂方无法推脱责任了。

专家提醒：选购木地板时，要注意地板质量、铺装方法、保修等方面。如果选择实木地板，还要查验含水率。铺地板时，最好由所购地板的厂家来铺装，铺装完毕验收合格后，消费者要索要售后服务卡。

投诉焦点2 装饰材料以次充好

尽管消费者与装饰公司签订了装修合同，但是如何执行合同并不是每一个消费者都了解的。有消费者反映，合同里约定使用的某种材料，在施工过程中，却被施工方偷换了，他们用降低品质的办法取得额外的利润。此外，也有装饰公司反映，一些消费者在施工过程中频繁改变施工方案，改变施工材料，而又拒绝支付必要的费用，这也迫使装饰公司以次充好，施工后的室内空气质量也无法达标了。

专家提醒：消费者应该遵循优质优价的原则，在与装饰公司做预算时，要首先了解建筑装饰材料的市场行情，做到心中有数，然后再追求合理的价格，这样，工程质量和空气质量才有保障。

投诉焦点3 装饰公司证、照不全

目前，许多新建小区均有装饰公司入驻现场，设咨询台，招揽生意。这其中有正规装饰公司，也存在不少无证、无照的“马路游击队”。事实上，这些装修“游击队”既没有营业执照、施工资质证书，又没有在市工商局、市建委备案，还没有固定的办公地点，致使消费者家中出现工程质量问题后，找不到负责人解决。

专家提醒：选择装饰公司一定要选择有营业执照、有南京市建委颁发的资质证书的装饰公司施工，最好选择知名装饰公司，如果有条件，可以亲自去看该公司的资质证书原件，不要一味相信该公司宣传册。这样，即使工程出现问题，也能找到负责人，或者主管单位。

投诉焦点4 延期责任不好区分

不少家装工程由于种种原因，没有在合同规定的时间内完成，造成延误消费者的入住时间。这有可能是业主在施工中不断对原施工方案加项或改项造成的。出现延期后，因当事人双方当初只有口头约定，没有书面协议，致使延期问题的主要责任分不清，这样的问题也成为发生家装纠纷的主要问题。比如，回龙观三期有位业主，与装修公司签合同时约定：“2003年12月1日开工，2004年1月5日完工。”但是，在实际施工中，现场经常没有工人干活，致使工程到了2004年2月27日也尚未完工。这位业主既找不到工长，又被公司总经理拒接电话。

专家提醒：消费者和家装公司要严格按照相关规定办事。一般具体内容为“判断造成工期延误以‘双方认定的文字协议’为确定双方责任的依据。”所以，在工程量、设计方案等需要变更时，当事人双方也要签署文字协议，以便“秋后算账”。

投诉焦点5 墙面涂刷面积的计算

居室的涂刷面积到底如何测量？这也是咨询和投诉较多的问题。有的公司为了多算面积，重复计算面积时有发生。

专家提醒：正确的计算方法应该是按照实际工程量以平方米计算。具体而言，包括粉刷、油漆、裱糊、石材挂贴、瓷砖粘贴、木制护墙板、墙裙、隔断、隔墙、玻璃工程等按照墙柱面净长乘以净高计算，扣除门窗洞口及0.3平方米以上的洞口所占面积。而且，墙面报价仅为原墙普通灰皮铲除的价格，不含耐水、防瓷腻子、壁纸铲除的费用。